Les restaurants et l’e-réputation
Sur Internet, les “avis client sur les restaurants” prennent de plus en plus d’importance. Les internautes peuvent largement faire bénéficier la communauté de leur expérience, positive ou négative. Près de 9 Français sur 10 les consultent et 89 % d’entre eux les jugent «utiles» ou «très utiles».
Toutefois, ces avis sont à prendre avec “prudence” car selon les sites, ceux-ci ne sont pas exclusivement laissés par des personnes ayant consommés.
Une surveillance est donc nécessaire pour détecter les faux avis et les signaler.
Quelle attitude adopter face aux avis ?
- Le client content ne communique pas toujours spontanément sa satisfaction. L’envoi d’un e-mail après le départ du client peut permettre d’augmenter le taux de commentaires positifs. Ce qui permettra de publier des avis positifs qui pourront diluer les éventuels avis négatifs.
- Face aux avis négatifs :
La première chose est de répondre mais ne pas répondre à chaud et personnaliser sa réponse.
Cela peut aussi passer par la demande de retrait de l’avis ou le volet juridique si les avis de consommateurs sont susceptibles de constituer des fautes engageant la responsabilité de leurs auteurs, si la preuve de leur caractère « mensonger », « excessif » ou « disproportionné » est rapportée ou s’ils contiennent des propos injurieux, diffamants ou dénigrants. - Demander la publication d’avis fiables, relancer vos clients
- Une veille est aussi nécessaire pour savoir ce que l’on dit sur l’établissement et le chef. Il est également conseillé de répertorier tous les sites sur lesquels l’établissement est présent. Il faut consulter chacun de ces sites et revendiquer le droit de mettre à jour la fiche de l’établissement et répondre aux avis négatifs.
Notre service : 5*
Nous assurons pour vous la surveillance et les réponses appropriés à apporter aux commentaires négatifs et même positifs.
Notre équipe vous prévient en cas de problème important et rédige avec vous la réponse adaptée.
Nous établissons également une stratégie marketing complète pour optimiser votre présence web.
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